Habitué à utiliser le service Chronopost depuis de nombreuses années, je me suis rendu compte récemment de graves dysfonctionnements, signature falsifiée, colis volé de l’aveu même du livreur, autre livraison Chronopost faite à 14 km de mon domicile dans un « point relais » et non chez moi (alors que j'étais là aussi présent...), alerte aux services téléphoniques client de Chronopost, l'employé de Chronopost situé dans un centre d'appel à l'étranger, ne trouve même pas trace du colis, lors d'un autre appel une autre m'indique que : « ça a été livré on ne peut plus rien faire... » des menaces, aucune réaction, centre de tri qui ne répond pas aux courriers internes du support téléphonique (Chronopost Massy), alerte au service client de la Poste qui a fait suivre à Chronopost, aucune réponse. L’impunité du centre d’appel qui, ne voulant pas gérer le problème, m'a raccroché au nez à de multiples reprises, impunité du centre de tri (où je me suis rendu en désespoir de cause), employé débordé, l'autre qui planifie ses vacances au téléphone avec une copine pendant que vous poireauter..., finalement, je leur fais part de mes soucis, et ils ne peuvent rien faire, le centre ferme à 19h30, mais à 19h00 les managers ont déserté la plateforme, et laisse les petites mains se démerder avec les clients qui rentrent du boulot, et n'ont pas eu leur colis... Au final, le lendemain, fidèle à son engagement, l'employé qui bossait me communique le n° de téléphone du livreur qui vient jusque chez moi et qui veut que je le « respecte » (alors qu'il m'a volé mon colis !), une petite frappe de 1m 80 des cités de Massy, une « chance pour la France », rien à faire donc, ne voulant pas me prosterner devant lui, je n'aurai pas mon colis, et tout de go il m'avoue avoir falsifié la signature (ce qui avait été confirmé précédemment par mail avec le service client via le scan d'une de mes pièces d'identité), arguant pour minimiser son forfait : « vous serez remboursé par l’assurance... » (eh non !... 2 mois après, malgré la déclaration de « perte » du colis je ne suis toujours pas remboursé, et cela m’a coûté plus de 157€...). En fait ce que j’ai compris, c’est que les salariés de cette entreprise sont tellement précaires (sous-traitance voir ci-dessous) qu’ils sabotent le travail, prenez par exemple UPS, le livreur a une tournée journalière, il tisse des liens avec ses clients (car il fait toujours la même tournée), et est assuré d’avoir son job le lendemain. Les livreurs de Chronopost sont précaires, on loue leur service à la semaine voire à la journée, ils ne s’impliquent donc absolument pas dans leur job, ils n’en ont rien n’à faire, et s’ils peuvent se servir un peu « sur la bête » pour arrondir leur fin de mois, ils le feront avec joie, puisqu’ils ne risquent aucune sanction. Chronopost c’est l’incompétence française à l’état pur, le je-m’en-foutisme à l’échelle d’une société toute en entière, si vous ne me croyez pas faite juste une recherche sur internet sur les termes « gros soucis à Chronopost » des posts sauvages, jusqu'à ceux du forum de 60 millions de consommateurs c’est un feu d’artifice, et rien, il ne se passe rien, car ils sont fortement implantés sur tous les sites de vente par correspondance, et ce sont les clients qui en font les frais tous les jours.
Un salarié précaire ne s’implique pas dans son job (il a son cerveau monopolisé à 95% par sa propre survie...), et à ce niveau c’est plus qu’un problème de management, c’est un problème de culture d’entreprise, et la Poste n’en a rien à faire, ce que veut Chronopost c'est faire du bénéfice, quitte à maltraiter ses sous-traitants, à fournir un service désastreux aux clients, ils s'en fichent, ils ont le quasi-monopole de la (possible) livraison en 24h. Cette société est dirigée par des gens sans aucun sens moral, ils s'en foutent, les managers sont payés à la fin du mois, alors si les clients ont des soucis ce n'est pas grave, bande d'incompétents...
Aussi plutôt que de vous exposer à des tracas, je vous conseille de ne pas utiliser leur service. Dans mon cas 2 livraisons sur 3 sont conformes, mais la troisième n'arrivera jamais (et comme par hasard comme pour le colis volé, cette fois-ci je n'aurai pas droit au mail de l'enquête de satisfaction !), donc en plus ils falsifient les statistiques qu'ils savent désastreuses..., (je vous l'avais dit ces gens sont profondément malhonnêtes) aussi je n’utiliserais plus jamais leur service, je préfère un colissimo qui mettra plus de temps à arriver, mais qui arrivera dans ma boîte aux lettres, et lorsque c’est possible j’utiliserai UPS.
Et quand j’apprends que Chronopost va livrer... le dimanche..., LOL..., déjà en semaine ce n’est pas gagné, alors le dimanche... Je souhaite bonne chance aux gens qui se feront livrer ce jour-là…
Trustpilot, site de critiques et recommandations sur les entreprises, attribue la note désastreuse de 1,8/10 à Chronopost. Fondée sur près de 300 avis d’internautes, cette note est le reflet des plaintes fréquentes à l’égard de la filiale de La Poste. Retards dans la livraison, perte ou détérioration des colis, les motifs de grogne touchent différents maillons de la chaîne de distribution.
Amazon, Pixmania ou encore Priceminister : toutes ces grandes enseignes traitent la livraison de leurs marchandises avec Chronopost. Préparé dans l’entrepôt du e-marchand, le colis se dirige ensuite vers une des 74 agences du groupe, qui s’engage à vous livrer le lendemain, avant 13 heures. La cadence infernale s’enclenche.
Le colis est orienté vers un des six « hubs » (plateformes de transit) français : Montpellier, Poitiers, Lyon-Corbas, Chilly-Mazarin et deux à Roissy. Ouvert en 2006, le site de Chilly-Mazarin, dans l’Essonne, traite à lui seul 60% du trafic national. Selon Chronopost, il s’agit du « centre de tri le plus performant d’Europe avec une cadence maximale de 30 000 colis par heure ». Ici, au bord de l’A6, pas moins de 450 déplacements [PDF] de camions sont effectués au quotidien.
Chronopost affiche fièrement son slogan : « Demandez à Chronopost, ça ira plus vite. » Mais cette célérité est permise par la sous-traitance. A son arrivée au hub de Chilly-Mazarin, votre colis n’est pas traité par un salarié du groupe mais par un employé de Derichebourg, société privée axée sur le nettoyage.
« La sous-traitance, de l’esclavage moderne »
A première vue, aucun lien entre la filiale de La Poste et Derichebourg. Loin de supposés postes d’agents d’entretien, ils sont 150 salariés employés pour charger et décharger les camions, de jour comme de nuit. Un moyen de « réduire les coûts de production » à un moment où « le groupe réalisait pourtant 40 millions d’euros de chiffre d’affaires », confie Eugène Urbino, délégué SUD de Chronopost.
Les syndicalistes disent ne pas être dupes. Pour Abichou Nizar, délégué CGT Derichebourg :
« Chronopost sous-traite car ses salariés se révoltaient trop à son goût. La sous-traitance, c’est de l’esclavage moderne. »
Mohamed, 41 ans, embauché sur le site depuis 2007, ressent un manque de confiance :
« Lorsqu’un camion arrive, les portes sont scellées. Un “Chronopostier” vient l’ouvrir, à nous de le vider ! »
Sous le vacarme des avions qui se posent sur les pistes d’Orly juste derrière, la pression est physique et morale. Sofiane (prénom d’emprunt), intérimaire de Derichebourg, explique :
« Les conditions de travail sont vraiment éprouvantes. Nous disposons de 45 minutes à 1h15 pour décharger un semi-remorque de 35 tonnes. Les licenciements sont si fréquents que nous sommes toujours sous pression. »
« Si le timing de déchargement est dépassé, notre salaire est amputé de pénalités », s’indigne Hassan Gandou, délégué CFDT à Derichebourg.
Abichou Nizar explique :
« Cette cadence de travail peut provoquer des accidents, des TMS [troubles musculosquelettiques, ndlr]. […] Et si le salarié est malade, ses primes sont sucrées. »
« T’as déjà joué à “Tetris” ? »
Colis standards ou sensibles, tout est géré à la main sans outil de chargement, à un rythme infernal. Certains salariés reconnaissent « lancer » ou « écraser » les colis lors des rushs. Sofiane se souvient de cette phrase d’un contremaître :
« T’as déjà joué à “Tetris” ? Ici, c’est pareil ! Sauf que les briques, ce sont les colis : pneus de camions, poussettes pour triplés, tables de ping-pong. »
Mais avant même d’arriver, les colis sont souvent abîmés. « Lorsque nous déchargeons les camions, certains paquets sont déjà éventrés », explique le jeune homme. Les colis dégradés doivent être ramenés à un salarié de Chronopost :
« Mais compte tenu de la cadence, nous n’avons pas le temps de nous en occuper. Ce n’est pas la priorité, alors ils s’empilent sur le côté. »
Certains se retrouveraient même sans emballage et sans code-barres. De détérioré, le colis passe vite au statut « perdu ». Toutefois, la direction nuance : « Le taux de perte de colis est infime. » Le vol de colis, lui, semble rare, tant la surveillance des salariés est draconienne. A la limite de la légalité. (Ndlr. pas lors de la pseudo livraison.... Hahahahahahaha)
« Chronopost is watching you »
« Nos agences et nos hubs sont équipés de plus de 2500 caméras pour le suivi des colis et la sûreté des sites », explique la direction de Chronopost. « Voler, c’est impossible ! », lâche Sofiane. Le syndicaliste SUD Eugène Urbino confie :
« Les caméras sont installées officiellement pour surveiller les colis. Mais vous dire qu’elles ne contrôlent pas les salariés serait mentir. »
Certaines seraient placées dans les vestiaires.
Maître Eric Rocheblave, avocat au barreau de Montpellier, spécialiste en droit du travail, souligne :
« Si cela est avéré, Chronopost doit être condamné. Une récente décision de la Cnil [Commission nationale de l’informatique et des libertés, ndlr] interdit la vidéosurveillance dans les vestiaires des entreprises. »
A l’entrée du site, une société privée, Answer, effectue un contrôle drastique. Portique aéroportuaire, détecteur de métaux, dépôt de papiers d’identité : la sécurité ne laisse rien passer. Pour maître Eric Rocheblave, « la direction va trop loin » :
« Chronopost pourrait juste demander de présenter la carte à l’entrée et à la sortie du hub. Mais le dépôt de papiers d’identité doit être clairement justifié. »
Au-delà de la surveillance, Chronopost a plus d’un tour dans son sac pour maintenir son personnel sous pression.
Le droit de grève en péril
Du 21 au 28 février dernier, une centaine de salariés de Derichebourg – deux tiers des effectifs – répondent à l’appel à la grève pour obtenir de meilleures conditions de travail. Mais un vieux démon ressurgit dans les esprits. Selon les syndicats, lors du précédent mouvement social de juillet 2009, Chronopost aurait infligé une pénalité de 30.000 euros pour deux heures de grève à Derichebourg, en l’accusant d’une « mauvaise gestion des salariés ». Une information démentie par la direction de Chronopost : « Il n’y a pas de pénalité pour ce motif. »
Ce genre de pratique est néanmoins courante selon maître Gwendal Rivalan, avocat spécialiste du droit de la sous-traitance :
« Derichebourg a plus d’intérêts à payer l’amende plutôt que perdre ce marché. Ce sont des calculs financiers pervers mais fréquents dans la sous-traitance. »
Amende ou ralentissement du trafic, cette année, Derichebourg semblait pourtant prêt à tout pour éviter ce genre de désagrément. Le 25 février, des voitures arrivent au centre de tri, huées par les grévistes. « La direction nous remplace par des laveurs de vitres, des employés administratifs, venus de services extérieurs au site », s’étonne un salarié.
Durant cette semaine de grève, deux inspecteurs du travail d’Evry ont récupéré la liste du personnel afin d’étudier leur profil. Les premières conclusions de l’enquête ont permis d’affirmer qu’en plus des remplacements de grévistes par des salariés d’autres sites, Derichebourg a fait appel à des intérimaires. Maître Gwendal Rivalan soutient :
« L’employeur doit respecter le droit de grève, et ne peut employer des intérimaires pour remplacer les grévistes. »
« L’inspection du travail a décidé de porter plainte contre Derichebourg. Nous nous constituons partie civile », informe Abichou Nizar.
Le chauffeur fait « sa tambouille interne »
Retournons à votre colis. Du hub, le paquet retourne vers l’une des 74 agences Chronopost, proches de chez vous, bien qu’une agence puisse couvrir plus de cinq départements. A son arrivée, le colis est attribué à un chauffeur. « Il s’organise selon son ordre de tournée. C’est sa tambouille interne », explique Chronopost.
A priori, votre colis semble vous tendre les bras. A un détail près : le chauffeur peut encore une fois être un sous-traitant ou une boîte d’intérim. Chaque agence s’organise comme elle l’entend avec une entreprise ou une boîte d’intérim de son choix. « Nous faisons appel à des intérimaires pour une semaine ou même une journée », indique un directeur d’agence Chronopost située en Bourgogne. Difficile dans ce contexte d’assurer avec efficacité la tournée et de trouver sur plus de cinq départements les destinations les plus reculées.
Enfin, reste de votre côté à être présent pour réceptionner le bien. Car en cas d’absence du destinataire, le colis rebrousse chemin. Seule trace : un avis de passage. « Le colis repart vers l’agence, un point relais ou La Poste », indique la direction.
romain_lescurieux
Journaliste
Source : Nouvelobs.com
Informations complémentaires :
Crashdebug.fr : Les Français jugent durement la mondialisation...
