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Cela a été longtemps un souci insoluble pour moi, car j'étais démarché 3 à 4 fois par... jour. Maintenant, lorsque je ne veux pas être dérangé, je compose le 0 sur mon téléphone, ce qui rend la ligne occupée (si on veut me joindre en urgence il y a mon GSM), et lorsque j'ai un appel de démarchage, je ne raccroche pas immédiatement. Je les laisse dérouler leur speech pendant 20 à 25 secondes, avant de refuser poliment leurs offres,  car j'ai compris qu'il fallait bien que ces gens travaillent. Après la solution que nous avons mise en route, c'est liste rouge, liste orange et Bloctel, mais cela ne résout pas totalement le problème, car avec le Big-Data, comme vous allez le lire, ils s'échangent tous des fichiers, alors quand il y a une erreur dans le fichier... C'est encore plus insupportable. Moi, ils croient que je suis propriétaire, alors... J'ai droit aux fenêtres, à l'isolation, etc. (faites attention aussi quand vous remplissez un formulaire sur un site web pour créer un compte lors d'un achat, si vous le renseignez, votre numéro, notamment de portable, peut être vendu après...)

Update 01.09.2019 : Crashdebug.fr ne fait aucun commerce de vos données, emails, IPs, etc.

Demarchage 01 09 2019
92% des Français considèrent les appels de démarchage téléphonique «trop fréquents» et «agaçants».
(Photo d’illustration) - Crédits photo : Tiko/Tiko Aramyan - Fotolia

FOCUS - Une proposition de loi est actuellement en seconde lecture à l’Assemblée nationale pour encadrer le démarchage téléphonique abusif. Mais qui se trouve au bout du fil et comment les téléprospecteurs obtiennent-ils les coordonnées téléphoniques ? Nous avons enquêté.

Céline est fatiguée des appels à répétition. Cette jeune femme de 25 ans ne cesse d’être démarchée depuis qu’elle a laissé son e-mail sur un site de comparateur d’assurances auto. «Je n’ai même donné mon numéro de téléphone !» L’étudiante installée dans les Alpes-Maritimes a d’abord ignoré les appels mais le même numéro a tenté de la joindre, jusqu’à quatre fois par jour ! Elle a fini par décrocher : «Une jeune femme à l’autre bout du fil a insisté pour m’envoyer des devis.» Même nombre de relances de la part d’une assurance pour animaux. Face à cette pression permanente, Céline a vite été tentée de s’énerver ou de raccrocher sans un mot. «C’était très répétitif alors j’ai bloqué les numéros, mais l’assurance auto a quand même recommencé à m’appeler avec un téléphone différent. Je l’ai bloqué aussi.» Depuis, la jeune femme est inondée de mails.

D’après une enquête de 2018 pour UFC-Que Choisir, 92% des Français considèrent les appels de démarchage téléphonique «trop fréquents» et «agaçants». Généralement, «les principaux retours nous viennent des retraités ou personnes âgées, car elles sont plus souvent à la maison. Et au-delà de 50 ans, le pouvoir d’achat est plus important, et ça, les sociétés de téléprospection le savent bien», assure Cyril Brosset, journaliste pour l’association de consommateurs. En moyenne, les Français reçoivent quatre appels par semaine mais «beaucoup nous ont rapporté que le téléphone sonnait plutôt quatre fois par jour»..., et pour tous types de produits. Même Jean-Luc Mélenchon et Emmanuel Macron ont eu recours à la téléprospection pour la présidentielle de 2017. Parmi les secteurs qui utilisent le plus le télémarketing, on retrouve les banques, les assurances, l’énergie, les communications électroniques ou la distribution.

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Si la fréquence de ces sollicitations peut être dérangeante, le démarchage téléphonique représente tout de même un vivier d’emplois : 56.000 postes directs équivalent temps plein. D’après un rapport du Conseil national de la consommation (CNC), l’activité des centres d’appels a «fortement augmenté depuis les années 2000» notamment à Amiens, Rouen, Lille, Lyon et Nantes.

Bien que «60% des centres d’appels travaillant pour le marché français sont toujours localisés en France», les sociétés de télécommunication font appel à des plateformes étrangères afin de pouvoir profiter de prix plus avantageux. Ainsi, «la concurrence de centres d’appels francophones installés à l’étranger s’est fortement développée notamment en Tunisie, au Maroc et à Madagascar», d’après la CNC. En France, le prix de l’heure pour un téléopérateur est estimé à 30 euros contre 14 euros en moyenne à l’étranger et 8 euros à Madagascar. Afin de préserver l’emploi en France, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des Postes (Arcep) a, depuis le 1er août, interdit aux plateformes à l’étranger d’utiliser les indicatifs français, ce qui reviendrait à tromper le consommateur.

Un appel toutes les deux minutes

En France, Samia, elle, a touché le smic pour proposer des essais de voitures chez un concessionnaire, puis des abonnements à une revue agricole. «J’ai travaillé dans la téléprospection il y a dix ans à Toulouse et j’y suis retournée il y a un an demi à Paris pour une durée de six mois. C’est un travail alimentaire. La téléprospection fait partie des secteurs qui embauchent sans qualification», nous raconte la jeune femme. À son arrivée dans sa dernière entreprise, Samia est obligée de troquer son prénom pour un qui «sonne plus français». Elle opte pour «Valérie».

«On est des robots. À la fin de la journée, on n’a plus de salive...»

Samia, ancienne téléopératrice.

Derrière son box dans l’open space, le casque sur les oreilles, Samia débite le même texte préparé à l’avance. «On est des robots. À la fin de la journée, on n’a plus de salive...». Les appels s’enchaînent toutes les deux minutes, pas une seconde de plus. «La durée de nos appels est vérifiée et il faut être productif. En vente, on est autorisé à rester plus longtemps si on sent qu’on peut conclure.» Beaucoup de personnes démarchées se méfient. «Dans ce cas, on trouve toujours une phrase pour les tenir au téléphone, il faut avoir la ‘tchatche’». Si, au contraire, une personne est trop bavarde, «il faut trouver un moyen de mettre fin à la conversation». Mais la plupart du temps, «lorsqu’ils nous entendent, ils raccrochent».

Alors, Samia, ou l’un de ses collègues, relance le même numéro plus tard. «Après un appel, on doit expliquer sur le logiciel si la personne est intéressée, s’il faut la rappeler, si elle était absente, etc. Tant que la personne ne nous a pas dit très clairement ‘arrêtez de m’appeler’, on retente», avoue l’ancienne téléopératrice.

La location de fichiers de coordonnées téléphoniques

C’est souvent à ce moment-là que la même question tombe : «Mais comment avez-vous trouvé mon numéro ?» Les plus petites entreprises «se servent tout simplement de l’annuaire», précise Cyril Brosset d’UFC-Que choisir, qui a été embauché quelques jours dans une société de démarchage téléphonique pour rédiger un article.

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La plupart du temps, les sociétés louent des listes de coordonnées. «Sur nos listings, il y avait : le prénom et le nom, l’âge, le numéro de téléphone, l’adresse postale, l’adresse e-mail», détaille Samia. Ces documents sont créés à la demande de l’entreprise à l’origine de la campagne téléphonique. Stéphane Barthelemy a fondé Adress Company. Cette société met à disposition des bases de données. «Par exemple, un client peut nous demander de lui fournir 30.000 numéros de femmes enceintes pour sa campagne téléphonique. Nous lui louons ensuite ces données pour un usage unique. Il est tout de même autorisé à rappeler une fois ou deux un même numéro si la personne n’a pas répondu», explique Stéphane Barthélémy. Le numéro d’une femme enceinte coûte environ 30 centimes.

Pour obtenir ces coordonnées, Adress Company se fournit chez des propriétaires de données qui peuvent être des titres de presse, des chaînes de magasins, des fédérations de sport ou des e-commerçants par exemple. Ainsi, lorsqu’une personne s’abonne à un magazine, son numéro fait partie de la base de données du journal. Si le magazine le souhaite, il peut, légalement, louer cette base de données à une entreprise telle qu’Adress Company qui la relouera ensuite à son client à des fins de démarchage téléphonique. «Notre rôle est de bien cibler les personnes et d’utiliser ces données de façon respectueuse.» «Si quelqu’un demande à ne plus être appelé, l’information sera transmise à tous les échelons et son numéro ne sera plus utilisé», assure Stéphane Barthélémy.

Obliger les entreprises à passer par Bloctel

Ces fichiers de coordonnées doivent cependant passer par Bloctel depuis 2016. Ce service d’opposition au démarchage téléphonique permet au consommateur de préciser qu’il ne souhaite pas être démarché, en inscrivant son numéro de téléphone. Depuis sa création, Bloctel a enregistré environ 4 millions de personnes pour 8 millions de numéros.

Les entreprises - excepté la presse, les associations caritatives et les sondages - ont donc interdiction de contacter quelqu’un inscrit sur la liste Bloctel et doivent faire des vérifications avant chaque campagne de prospection commerciale, et tous les mois si la campagne dure plus de 30 jours.

Si un établissement ne s’y plie pas, il risque jusqu’à 75.000 euros d’amende. En 2018, la DGCCRF a épinglé 130 entreprises. Quatre autres, dont Premium Energy et Oxygène (énergies renouvelables), ont été sanctionnées en 2019. Or, seules 850 à 1000 entreprises utilisent Bloctel. «L’inscription pour les firmes est chère (environ 40.000 euros) et l’amende est peu dissuasive», commente Cyril Brosset.

Un manquement qui a poussé 280.000 consommateurs à déposer près de 1,4 million de réclamations. C’est le cas d’André qui a déposé 22 plaintes sur le site Bloctel entre le 3 août 2016 et le 25 octobre 2018 (liste des réclamations à l’appui). «Je n’ai jamais eu aucun retour de la part du site et surtout les mêmes entreprises continuent de m’appeler», regrette-t-il.

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UFC-Que choisir souhaiterait qu’un indicatif propre au démarchage téléphonique soit créé. «Le consommateur pourra choisir de répondre ou de décliner l’appel.»

Cyril Brosset, journaliste UFC-Que choisir.

Actuellement, la réglementation s’appuie sur «l’opt-out» : si le consommateur n’a pas dit qu’il refusait le démarchage, il peut être appelé. UFC-Que choisir souhaiterait, au contraire, instaurer un système d’«opt-in» : le consommateur ne peut pas être contacté s’il n’a pas explicitement donné son accord.

Un système «démagogique» et impossible à mettre en place d’après Christophe Neagelen. Le député divers droite des Vosges a présenté en octobre 2018 une proposition de loi actuellement en deuxième lecture à l’Assemblée nationale. «Je souhaiterais augmenter l’amende à 375.000 euros pour les sociétés qui n’utilisent pas Bloctel, faire signer une charte déontologique pour limiter les appels à répétition un même numéro, éviter d’appeler à certaines heures comme à l’heure du déjeuner, quand les gens sont en famille et obliger les opérateurs à couper la ligne si un signalement est fait auprès de la DGCCRF», énumère le député. Il songe aussi à une liste «name and shame» (nommer et faire honte) pour dénoncer les entreprises qui ne respectent pas les règles. «La peur d’avoir une mauvaise publicité peut davantage dissuader qu’une amende», estime-t-il.

Pour Cyril Brosset, ces idées ne sont pas suffisantes. Le journaliste d’UFC-Que choisir souhaiterait qu’un indicatif propre au démarchage téléphonique soit créé. «Le consommateur saura immédiatement de quoi il s’agit et pourra choisir de répondre ou de décliner l’appel», juge-t-il. Des solutions qui ne permettront toutefois pas de mettre fin au démarchage téléphonique. Une campagne toute récente, vraisemblablement frauduleuse, concernait des travaux d’isolation de la maison pour 1 euro. Et des milliers de Français ont été démarchés, jusqu’à une dizaine d’appels par jour.

 

Source : Le Figaro.fr

 

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