“Il faut remettre de l’humain dans la machine”, exhorte Claire Hédon, la Défenseure des droits interviewée mardi 5 juillet dans la matinale de France Inter. Lors de son passage sur la radio, elle a rappelé l’importance d’offrir autre chose que des services dématérialisés aux usagers des services publics.
En 2021, l’instance de protection des droits des citoyens et citoyennes a enregistré un nombre record de réclamations avec près de 115.000 sollicitations. En cause, une frustration des usagers qui, lorsque leur situation ne rentre pas dans les clous, peinent à trouver de l’aide auprès de l’administration pour faire avancer leur dossier.
Certes la dématérialisation est une chance, mais il faut maintenir les accueils physiques. C’est indispensable. Quand on n’y arrive pas, qu’on a une difficulté, il faut pouvoir aller dans le service en question, que ce soit la Caisse d’assurance maladie, la CAF ou Pôle emploi pour pouvoir aider à traiter son dossier.
Claire Hédon, Défenseure des droits sur France Inter
Dématérialisation des services publics : "Elle est certes une chance, mais il faut maintenir les accueils physiques. Il faut remettre de l'humain dans la machine", alerte la Défenseure des droits Claire Hédon.
— France Inter (@franceinter) July 5, 2022
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1 Français sur 5 ne dispose ni d’un ordinateur, ni d’une tablette
Certains profils sont plus vulnérables face à cette dématérialisation rappelle la Défenseur des droits qui cite notamment :
Les personnes âgées, les personnes en situation de handicap, les personnes précaires, les personnes étrangères, les détenus et les jeunes, car on a toujours l’impression que les jeunes sont très doués sur leur smartphone, mais pas du tout pour des aides au logement.
Claire Hédon, Défenseure des droits sur France Inter
Claire Hédon pointe également du doigt la réalité de la fracture numérique en France. En effet, un Français sur cinq ne dispose ni d’un ordinateur, ni d’une tablette, ce qui complique considérablement bon nombre de démarches.“Ce n’est pas possible d’imposer à tout le monde d’avoir un smartphone et une connexion Internet”, déclare la Défenseure des droits.
“Ce qu’on est en train de demander aux usagers, c’est de s’adapter aux services publics alors que la règle est l’inverse, le service public doit s’adapter aux usagers.”
Claire Hédon, Défenseure des droits sur France Inter
Pour cela, elle préconise de revoir le fonctionnement des maisons France Service qui accueillent les citoyens et citoyennes et les accompagnent dans leurs démarches administratives. “Dans ces espaces, vous n’avez pas des représentants des différents services publics, du coup, eux-mêmes peuvent avoir du mal à traiter les dossiers. Ils peuvent traiter les cas simples, mais dès que ça devient plus complexe, ils n’y arrivent pas.”
L’éternel combat de l’humain et de la machine…
Source(s) : Positivr.fr via Contributeur anonyme
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